多余的 后一句話 （服務一科 穆迎）

近被旅客投訴的問題不斷出現，原因首先就是我們態度不好，然后就是現在旅客的維權意識也高了，出門在外遇到服務行業，對服務人員的要求也很高。通過這段時間關于被投訴的問題，讓我想到了原先看的這樣一篇文章，希望大家看過之后能有所感悟。 

我有一個重大的發現，就是當人們發生沖突的時候，其根本原因并不在于各自主要都說了些什么。原因是什么呢？我發現是大家在說完所想要說的話之后說的 后的那句話。沒有這句話，大家其實都是在很友好地交流，而一旦加上了這句話，交談就變成了吵嘴，并且會愈演愈烈， 終局面無法收拾。問題在于，這句話的內容往往和大家要說的事情毫不相干，所以，我把它稱為“多余的 后一句話”。 

舉個例子吧。李濤那天坐公共汽車去辦事，車上人不多，但也沒有空位子，有幾個人還站著，吊在拉手上晃來晃去。一個年輕人，干干瘦瘦的，戴個眼鏡，身旁有幾個大包，一看就是剛從外地來的。他靠在售票員旁邊，手里拿著一個地圖在認真研究著，眼里不時露出茫然的神情，估計是有點兒迷路了。他猶豫了半天，很不好意思地問售票員：“去頤和園應該在哪兒下車??？”售票員是個短頭發的小姑娘，正剔著指甲縫呢。她抬頭看了一眼外地小伙兒，說：“你坐錯方向了，應該到對面往回坐?！币f這些話也沒什么，錯了小伙兒下站下車馬路對面坐回去唄。但是售票員可沒說完，她該說那多余的 后一句話了，“拿著地圖都看不明白，還看什么勁兒??！”售票員姑娘眼皮都不抬地說。外地小伙兒可是個有涵養的人，他嘿嘿笑了一笑，把地圖收起來，準備下一站下車換乘去。旁邊有個大爺可聽不下去了，他對外地小伙兒說：“你不用往回坐，再往前坐四站換904也能到?！币撬f到這兒也就完了，那還真不錯，既幫助了別人，也挽回了北京人的形象?？纱鬆斈膬耗芫瓦@么打住呢，他一定要把那多余的 后一句話說完：“現在的年輕人哪，沒一個有教養的！” 

我心想，大爺這話真是多余，車上年輕人好多呢，打擊面太大了吧！可不，站在大爺旁邊的一位小姐就忍不住了，“大爺，不能說年輕人都沒教養吧，沒教養的畢竟是少數嘛。您這么一說我們都成什么了！” 這位小姐穿得挺時髦，兩根細帶子吊個小背心，臉上化著鮮艷的濃妝，頭發染成火紅色?？赡迫诉@話，不象沒教養的人吧，跟大爺還“您，您”的?？烧l叫她也忍不住非要說那“多余的 后一句話”呢！“就象您這樣上了年紀看著挺慈祥的，一肚子壞水兒的多了去了！”沒有人出來批評一下時髦的小姐是不正常的?？刹?，一個中年的大姐說了：“你這個女孩子怎么能這么跟老人講話呢，要有點兒禮貌嘛。你對你父母也這么說話嗎？” 

您瞧大姐批評得多好！把女孩子爹媽一抬出來，女孩子立刻就不吭氣了。要說這事兒就這么結了也就算了，大家說到這兒也就完了，大家該干嘛干嘛去?？刹灰?，大姐的“多余的 后一句話”還沒說呢！“瞧你那樣，估計你父母也管不了你。打扮得跟雞似的！”后面的事大家就可想而知了，簡單地說，出人命的可能都有。這么吵著鬧著車可就到站了。車門一開，售票員小姑娘說：“都別吵了，該下車的趕快下車吧，別把自己正事兒給耽誤了?！?當然，她沒忘了把 后一句多余的話給說出來：“要吵統統都給我下車吵去，不下去我車可不走了??！煩不煩??！”煩不煩？煩！不僅她煩，所有乘客都煩了！整個車廂這可叫炸了窩了，罵售票員的，罵外地小伙兒的，罵時髦小姐的，罵中年大姐的，罵天氣的，罵自個兒孩子的，真是人聲鼎沸， 甭提多熱鬧了！ 

那個外地小伙兒一直沒有說話，估計他實在受不了了，他大叫一聲：“大家都別吵了！都是我的錯，我自個兒沒看好地圖，讓大家跟著都生一肚子氣！大家就算給我面子，都別吵了行嗎？”聽到他這么說，當然車上的人都不好意思再吵了，聲音很快平息下來，少數人輕聲嘀咕了兩句，也就不說話了。但你們不要忘了，外地小伙兒的“多余的 后一句話”還沒說呢?！霸缰辣本┤硕际沁@么一群不講理的王八蛋，我還不如不來呢！”

想知道事情 后的結果嗎？李濤那天的事情沒有辦成。李濤先到派出所錄了口供，然后到醫院外科把頭上的傷給處理了一下。李濤頭上的傷是在混戰中被售票員小姑娘用票匣子給砸的。你們可別認為李濤參與了他們打架，李濤是去勸來著。李濤呼吁讓他們都冷靜一點兒，有話好好說，有沒什么大事兒，沒什么必要非打個頭破血流。李濤的多余的 后一句話是這么說的：不就是售票員說話不得體嗎？你們就當她是個傻X，和她計較什么！

看吧，本來每一個人開始說的話都在理，但偏偏加上那多余的 后一句話，讓事情變得復雜了。像我們現在在工作崗位上，每天每時都接觸不同的人，這就需要我們要有極大的耐心和正確的工作態度 。再遇到旅客吵鬧時，要明白旅客之所需，盡量順著他們，幫助他們解決困難，千萬不可與旅客發生爭執，千萬不要說那多余的 后一句話，而讓事情復雜了。